佛山2015年成功创建“全国文明城市”称号后，常态化、制度化管理成为新课题新挑战。尤其禅城区作为中心城区，在154平方公里区域集中了超百万人口，人口密度高、流动人口多，日处理社会事件数达到数千件，如何将“创文”向城中村和农村延伸深化，更是重点和难点。为此，禅城区积极创新，以体制机制创新为动力，以信息化为手段，全面建设社会综合治理云平台，探索把网格化管理作为抓手，常态化、精准化推进文明创建工作。

一、“云平台”支撑，让“创文”插上“互联网+”翅膀

禅城区与中国航天集团旗下技术团队合作，利用云计算虚拟技术、云服务体系结构技术、云安全技术等高科技手段，开发建设“社会综合治理云平台”，实现“人、事、物”联网，接入并整合全区各部门业务系统数据和各类社会治理信息资源。云平台通过租用三大通讯运营商的数据光纤，通过视频监控软件提取相关视频资源，打通云平台与区职能部门间的信息壁垒，联通各部门的视频资源汇聚至云平台。目前，云平台已接入叠加56.8万流动人口、45万房屋、39万地名地址，16万企业，58万城市部件、40万城市事件，5000余路视频（包括部分公安视频2500余路、区教育7所学校共110路、区工商6个市场共254路视频、区建设工地视频32路、区三防视频18路、区交通局789路、海事视频16路、区卫生计医院视频26路、区环保尾气排放监测视频20路以及村居视频1400余路视频资源），将这些数据叠加到电子地图上，实现“一张图管理一座城”。“云平台”使文明创建工作有了无处不在的“眼”和“手”，为随时随地发现问题、处置问题提供了强有力的技术支撑。

二、“网格化”细分，实施无死角、全时段、多功能、精准化管理

一是细分网格，解决“怎么管”问题。以“创文”工作的问题和需求为导向，综合考虑管辖面积、人口规模和密度、各类防控重点区域分布、事务数量等因素，按照“街巷定界、规模适度、无缝拼接、相对稳定”的要求，在全区范围内构建了涵盖“区、镇街、片区、村居、微网格”的五级网格管理体系。目前，禅城区共划分为921个“微网格”，密度约为6个/km²，实现“无死角”覆盖。

二是综合统筹，解决“管什么”问题。对照创文实地考察要求的市容管理、环境卫生、公共秩序等方面的33个考评项目，将其他党政部门在城管执法、消防、安监、流管、卫计、疫情防控、环保监管等多方面管理需求统一纳入、系统梳理，按照就高不就低的原则统一标准，列出334个事项清单，作为网格日常巡查的主要内容。构建了“文明创建+城市管理+城市执法+基层治理”四位一体的工作机制，系统全面的满足各项工作的要求，使网格管理内容充实、功能多样。

三是打造队伍，解决“谁来管”问题。统筹整合基层城管员、消防员、计生员、安监员、劳保员、流管员、治安员等力量，组建700多人网格员队伍，按照巡查任务清单，对所负责的网格区域进行轮班巡查。

定制化开发网格员手持移动终端和“社管通”APP，实现网格员与云平台之间信息、指令的上传下达、网格员工作轨迹动态监控。网格员通过“社管通”APP、可视化综合指挥调度系统，将巡查发现的信息、问题、事件等及处置情况第一时间上传平台，也可以第一时间执行平台的指令，提高突发事件应急指挥及重大活动保障的沟通协调能力。

此外，由直联挂点干部、“三官一师”、村（居）工作人员组成兼职网格员队伍。还开通了多元化发现问题、反馈问题、解决问题的通道，比如微信公众号、热线电话、政务网、微博、外围网等等，积极引导社会组织成员、志愿者队伍、企业职工、广大市民等社会各界力量积极参与社会综合治理工作，吸收符合条件的作为网格管理辅助人员，着力推动全社会共建共治共享。

建立平台五级联动（区中心、街道网格、片区网格、村居网格和微网格）、一口执法的立体治理架构，完善平台快速发现、分级分类和归口分流等机制，实现平台与网格员、一线执法人员的直接对接，打通群众参与社会治理的多元化通道，形成“问题在网格发生、职能向网格精准推送、资源向网格快速调配、事件在网格快速解决”的良性循环，确保高效、高质解决问题。

三、“扁平化”指挥，问题处理实现“秒级”响应

对涉及创文常态管理的相关部门的业务事项（包括：18个职能部门事项清单17大类、133小类约1367件）进行系统的标准化梳理，把职责分工做在前面，建立内容明确、权责清晰、结案限时的事项清单，简化和固化事项处置流程、整合处置渠道。云平台接网格员上报信息后，立即启动标准化流程进行分类分级和归口分流，将事项任务“秒级”推送到相关部门、指定具体责任人负责，处置全过程实时监控。需要联合执法的，也由平台综合调度，实现执法力量“一口出”。

云平台通过“一合一分”，打破传统条块管理格局，重构现代治理模式。“合”，即整合条块、统筹力量。打破原有条块层级分割、各自为战的状态，设立区、镇（街道）两级社会综合治理指挥中心，形成横向对接职能部门、纵向连接区、镇（街道）、片区（公安派出所辖区）、村（居）、网格的立体指挥架构。同时，整合全区各单位、各层级的执法力量，打造3000多人的联合执法队伍，由平台统一扁平指挥，精准、快速调配力量，在没有增设部门、增加人员的情况下，实现高效率的综合执法。“分”，即细分业务、重塑流程。通过简化和固化事项处理流程，突破原有层层上报、级级审批的传统管理路径，按照事件的轻重缓急重塑业务流程。

例如对劳动力市场周边环境整顿，常规做法是由人社部门牵头制定方案，然后与工商、城管等部门协商敲定行动计划再分头落实，历时较长。而通过云平台，只要人社部门提出申请并获批准，包含时间地点、职责分工等信息的联合执法指令会立即下达至相关部门，各部门统一按指令行动。执法行动全程留痕，执法结果全部反馈至云平台，各参与部门可通过系统查看被检企业涉及13个部门105份表单约1600多项数据，随时掌握处置进度、及时跟踪督办。

通过云平台的综合调度，实现了按轻重缓急分类分级处置各类事件。需要长时间论证的比如修路修桥，仍然循科学决策、联合审批的路径；突发事件、应急事务实时处理、秒级处理；一些社会管理“微小”事件，网格员根据自主权限前置处理、即时消化，初步实现“小事不出网格、一般事不出片区、大事不出街道、矛盾不上交”。

四、“一门式”受理，打通“创文惠民”最后一公里

平云台沿用了禅城“一门式”政务服务改革的思路，统一入口，不需要分清部门层级就能反映问题，让办事的轮子在系统内部转动，解决了群众遇事“求诉无门”“找不到门”的问题。同时，社会管理“微小”事件可以由网格员前置处理，大量与群众生活息息相关的事件能够在第一时间解决，最大限度方便群众，打通了服务群众“最后一公里”。目前，云平台即办事项达到30%以上，受理案件办结率达93.1%。

例如遇到水管破损、沙井盖丢失等问题，过去市民搞不清向哪个部门反映，往往向居委会反映，居委会协调不了的，需要上报镇街协调或上报给区，再联系相关部门，最后由责任单位处置，容易出现扯皮推诿，耗费时间相当长，问题积压，也影响事件处置的成效。现在，市民将问题反馈至云平台，即可根据数据库责任清单锁定网格责任单位，做到第一时间发现问题、第一时间交办问题、第一时间解决问题。

云平台的便利反过来促进了公众参与治理的积极性。不少学校、企业、交易市场等企（事）业单位被划分为独立微网格，其社会治理参与主体的地位得到强化。群众遇事就可以通过门户网站、热线电话、微信微博等渠道反映问题，参与责任感与主动性均有提高，一批政治素质好、责任心强的群众成为微网格管理辅助人员，社会整体防控得到强化。

通过以综合治理云平台技术支撑的网格化管理，真正建立起“横到边，纵到底”的管理模式，为我区创文工作提供了发现问题的“眼”和及时解决问题的“手”，极大提升文明创建工作的反应速度和工作实效，真正实现创文工作的常态化。据统计，2016年禅城区文明创建工作借助云平台共处置轻微问题案件48,701宗；转办责任单位案件88,486宗，办结率为93.3%，其中涉及创文指标体系共占77%，具体为乱摆卖和占道经营等占41%、环境卫生占20%、乱拉挂乱张贴占16%。2016年11月，禅城区社会综合治理云平台获评第二届（2016）中国“互联网+政务”全国优秀实践案例50强。

附：1、关于印发佛山市禅城区社会治理网格管理考核

       办法的通知（佛禅府办〔2016〕76号）

    2、禅城区创建全国文明城市工作办公室关于推进

      “四位一体”工作机制工作方案